歐洲、北美的通訊業的客戶參與

Customer Engagement in Communications in Europe and North America

歐洲、北美的通訊業的客戶參與
Customer Engagement in Communications in Europe and North America

出版日期: 2014年08月04日

內容資訊: 英文 115 Pages

簡介

本報告提供歐洲、北美的通訊業的客戶參與調查分析、各種的客戶聯繫策略、實行技術、服務的現在/未來的引進相關的系統性資訊。

第1章 調查背景、目的、手法

第2章 摘要整理

第3章 客戶互動管道

通訊業的現在/未來客戶互動管道

通訊業的現在的互動管道

通訊業的未來的互動管道

第4章 全部客戶聯繫管道的整合

通訊業的現在/未來的聯繫管道的整合

通訊業的現在的客服中心的整合

通訊業的未來的客服中心的整合

第5章 自動化的普及

通訊業的現在/未來的完全自動化的普及

第6章 互動語音回覆系統(IVR)互動的語音辨識的普及

通訊業的現在/未來的支援語音辨識IVR互動的普及

第7章 未來的外撥客戶互動

通訊業的外撥客戶互動的變化預測

通訊業的PCC用外撥客戶互動的變化預測

通訊業的營業用外撥客戶互動的變化預測

通訊業的蒐集用外撥客戶互動的變化預測

第8章 社群媒體客戶聯繫策略

通訊業的現在/未來的社群媒體客戶聯繫策略的能力

通訊業的現在的社群媒體客戶聯繫策略的能力

通訊業的未來的社群媒體客戶聯繫策略的能力

第9章 行動客戶聯繫策略

通訊業的現在/未來的行動客戶聯繫策略的能力

通訊業的現在的行動客戶聯繫策略的能力

通訊業的未來的行動客戶聯繫策略的能力

第10章 對達成多通路客戶客服中心目標的潛在阻礙因素

通訊業的潛在阻礙因素

第11章 系統/應用的普及

通訊業的現在/未來的系統/應用的普及

通訊業的現在的系統/應用的普及

通訊業的未來的系統/應用的普及

第12章 代理商業績最佳化(APO)供應商數

通訊業的現在/未來的APO供應商數

第13章 APO應用的整合

通訊業的現在/未來的APO應用的整合

通訊業的現在的APO應用的整合

通訊業的未來的APO應用的整合

第14章 APO應用的主要的使用案例

第15章 有效利用客戶洞察力的阻礙因素

第16章 目前託管/雲端解決方案的使用

第17章 決定轉為託管/雲端解決方案的重要要素

第18章 託管/雲端客服中心應用

第19章 託管/雲端客服中心供應商

第20章 託管/雲端客服中心解決方案的阻礙因素

第21章 客戶服務功能

第22章 外包客戶聯繫管道

第23章 具一貫性無間斷的客戶體驗的優先順序

第24章 客服中心席數/代理商

第25章 外包位置

第26章 外包商數

第27章 外包商選擇的重要要素

第28章 外包商利用的阻礙因素

第29章 主要調查結果

第30章 關於Frost＆Sullivan

目錄

Product Code: NE51-01-00-00-00

The Current and Future Communications Vertical

The overall objective of this research service was to look at the current and
future adoption of various customer contact strategies, enabling technologies,
and services, specifically in the communications vertical. As a proportion of
total customer interactions in the communications vertical, the projected
growth is clear for Web self-service portal, social media, and mobile apps.
Email and LiveAgent voice show a decrease in the proportion of customer
interactions in the next 2 years. About 40% of contact center organizations in
Europe and North America state their contact channels are fully integrated,
while the largest proportion is mostly integrated. By 2016, 57% expect to be
fully integrated, primarily due to 11% of mostly integrated contact centers
transitioning to full integration. Compared to Europe, significantly more
contact centers have fully integrated with other contact channels in North
America.