6 application portfolio applicatieportfolio (ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) Een gegevensbestand of gestructureerd document voor het beheren van applicaties tijdens hun levenscyclus. De applicatieportfolio bevat de kernattributen van alle applicaties. De applicatieportfolio wordt soms geïmplementeerd als onderdeel van de dienstenportfolio, of als onderdeel van het configuratiebeheersysteem (CMS). application service provider (ASP) application service provider (ASP)/applicatiedienstena anbieder (ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider s premises. Users access the applications by network connections to the service provider. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) Een externe leverancier die IT-diensten levert, met applicaties die worden uitgevoerd in het pand van de leverancier. Gebruikers hebben toegang tot de applicaties door middel van netwerkverbindingen met de serviceprovider. application sizing application sizing (ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance. architecture architectuur (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) De activiteit die verantwoordelijk is voor het inzicht in de vereiste middelen om nieuwe - of aangepaste applicaties te ondersteunen. Application sizing helpt om te er voor te zorgen dat de IT-dienst voldoet aan de afgesproken service levels voor capaciteit en performance. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) De structuur van een systeem of IT-dienst, inclusief de relaties tussen de componenten en de omgeving waarin ze zich bevinden. Standaarden en richtlijnen die het ontwerp en de ontwikkeling van het systeem leiden, worden ook gerekend tot de architectuur. 6

10 back-out backout (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful. backup backup (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original. (ITIL Service Transition / ITIL Servicetransitie) Een activiteit die een dienst of een ander configuratie-item terugzet op een eerder uitgangspunt. Backout wordt gebruikt als een vorm van herstel wanneer een wijziging of release niet lukt. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) (ITIL Service Operation / ITIL Serviceproductie) Het kopiëren van gegevens om deze tegen verlies van integriteit en beschikbaarheid te beschermen. balanced scorecard balanced scorecard (BSC) (ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)een managementinstrument ontwikkeld door Robert Kaplan (Harvard Business School) en David Norton. Een BSC maakt het mogelijk om een strategie in kritieke prestatie-indicatoren op te delen. De prestatie wordt vergeleken met de KPI's om te aan te tonen hoe goed de strategie wordt gerealiseerd. Een BSC heeft vier hoofddomeinen, die elk een klein aantal KPI's heeft. Op verschillende detailniveaus door de gehele organisatie wordt met dezelfde vier domeinen rekening gehouden 10

11 baseline baseline/ uitgangspunt / nulmeting (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example: An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails. See also benchmark. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)(itil Service Transition / ITIL Servicetransitie) Een momentopname die wordt gebruikt als referentiepunt. Er kunnen in een periode veel momentopnames genomen en geregistreerd worden maar slechts enkele worden gebruikt als uitgangspunt. Bijvoorbeeld: Een ITSM-baseline kan als startpunt fungeren om het effect van een dienstverbeterplan te meten. Een prestatiebaseline kan gebruikt worden om prestatieveranderingen te meten tijdens de levenscyclus van een IT-dienst. Een configuratiebaseline kan gedeeltelijk gebruikt worden voor herstel van de IT-infrastructuur naar een bekende configuratie, wanneer een wijziging of release faalt. Zie ook benchmark benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)(itil Service Transition / ITIL Servicetransitie) Een uitgangspunt dat wordt gebruikt om gerelateerde gegevensreeksen te vergelijken als onderdeel van het benchmarken. Bijvoorbeeld: een recente momentopname van een proces kan vergeleken worden met een eerder uitgangspunt van dat proces of een huidig uitgangspunt kan worden vergeleken met bedrijfstakgegevens of best practice. Zie ook benchmarking; baseline / uitgangspunt. /nulmeting. 11

12 benchmarking benchmarken (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)het proces dat verantwoordelijk is voor het vergelijken van een benchmark (referentiekader) met gerelateerde gegevensreeksen zoals een recentere momentopname, bedrijfstakgegevens of best practice. De term benchmarken wordt ook gebruikt voor het creëren van een reeks benchmarks tijdens langere tijd. De resultaten worden vervolgens vergeleken om vooruitgang of verbetering te meten. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties. Best Management Practice (BMP) Best Management Practice (BMP) The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms. De Best Management Practice-portfolio is eigendom van the Cabinet Office, onderdeel van de Britse regering. Na eerder eigendom van CCTA en OGC te zijn geweest werden de BMP-functies in juni 2010 verhuisd naar the Cabinet Office. De BMP-portfolio bevat richtlijnen over ITdienstenbeheer en project-, programma-, risico-, portfolio- en waardebeheer. Er zijn ook een management maturity model en gerelateerde woordenlijsten met termen. best practice best practice Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice. billing facturering (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing. Bewezen (beproefde) activiteiten of processen die met succes door meerdere organisaties zijn gebruikt. ITIL is een voorbeeld van best practice. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Deel van het doorbelastingsproces. Facturering is de activiteit die verantwoordelijk is voor het maken van een factuur, het in rekening brengen en dat het geld van de klanten wordt verkregen. Zie ook prijsbepaling. 12

14 build environment bouwomgeving (ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment. business business / Bedrijf (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider). (ITIL Service Transition / ITIL Servicetransitie) Een gecontroleerde omgeving waar applicaties, IT-diensten en andere samenstellingen worden samengevoegd voordat ze naar een test- of productie-omgeving worden verplaatst. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Een algemene bedrijfseenheid of organisatie die bestaat uit een aantal bedrijfsonderdelen. In de context van ITSM, bevat de term zowel de publieke sector en verenigingen zonder winstoogmerk, als bedrijven. Een ITserviceprovider verleent IT-diensten aan een klant binnen een bedrijf. De IT-serviceprovider kan deel uitmaken van hetzelfde bedrijf als zijn klant (interne serviceprovider) of van een ander bedrijf (externe serviceprovider). business capacity management bedrijfscapaciteitsbeheer / bedrijfscapacitymanagem ent (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)(itil Service Design / ITIL Serviceontwerp) In de context van ITSM is bedrijfscapaciteitsbeheer een subproces van capaciteitsbeheer dat verantwoordelijk is voor inzicht in toekomstige bedrijfsvereisten die gebruikt worden in het capaciteitsplan. Dit subproces heeft geen afkorting om verwarring te voorkomen. Zie ook dienstencapaciteitsbeheer; componentcapaciteitsbeheer. business case business case (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Rechtvaardiging voor een belangrijke uitgave. Bevat informatie over kosten, voordelen, opties, risico's, en mogelijke problemen. Zie ook Kosten-batenanalyse. 14

15 business continuity management (BCM) bedrijfscontinuïteitsmanag ement (BCM) (ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) Het bedrijfsproces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van risico s die een bedrijf ernstig kunnen schaden. Bedrijfscontinuïteitsmanagement beschermt de belangen van de belangrijkste belanghebbenden, de reputatie, de merknaam en waarde creërende activiteiten. Het proces bevat het reduceren van risico s tot een aanvaardbaar niveau en het maken van plannen voor herstel van bedrijfsprocessen wanneer de bedrijfsvoering verstoord is. Bedrijfscontinuïteitsbeheer bepaalt de doelstellingen, scope en vereisten voor IT service continuity management. business continuity plan (BCP) bedrijfscontinuïteitsplan (BCP) (ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans. (ITIL Service Design / ITIL Serviceontwerp) Een plan dat de vereiste stappen voor het herstellen van bedrijfsprocessen na een storing definieert. Het plan identificeert ook de aanleiding voor activering, de mensen die betrokken moeten worden, de communicatie, enzovoort. IT service continuity management plannen zijn een substantieel onderdeel van bedrijfscontinuïteitsplannen. business customer bedrijfsklant (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) De ontvanger van een product of dienst van een bedrijf. Bijvoorbeeld: als het bedrijf een autofabrikant is, dan is de bedrijfsklant iemand die een auto koopt. (Klant van de klant) 15

16 business impact analysis (BIA) bedrijfsimpactanalyse (BIA) (ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Bedrijfsimpactanalyse is de activiteit in bedrijfscontinuïteitsmanagement die essentiële bedrijfsfuncties en hun afhankelijkheden identificeert. Deze afhankelijkheden bevatten onder meer leveranciers, mensen, andere bedrijfsprocessen, ITdiensten, enzovoort. Bedrijfsimpactanalyse definieert de herstelvereisten voor IT-diensten. Deze vereisten bevatten de beoogde hersteltijd, beoogde herstelpunten, en minimale service level doelen voor elke IT-dienst. business objective bedrijfsdoelstelling (ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) De doelstelling van een bedrijfsproces, of van de bedrijfsvoering als geheel. Bedrijfsdoelstellingen ondersteunen de bedrijfsvisie, geven richting aan de ITstrategie, en worden vaak ondersteund door IT-diensten. business operations bedrijfsvoering (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Dagelijkse uitvoering, monitoring en management van bedrijfsprocessen. business perspective bedrijfsperspectief (ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider. (ITIL Continual Service Improvement / ITIL Continue serviceverbetering)onderling begrip tussen de IT serviceprovider en het bedrijf voor elkaars gezichtspunten en posities business process bedrijfsproces A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services. Een proces dat eigendom is van en uitgevoerd wordt door een bedrijf. Een bedrijfsproces draagt bij aan de levering van een product of service aan een bedrijfsklant. Bijvoorbeeld, een winkelier kan een inkoopproces hebben dat helpt om diensten te leveren aan klanten. Veel bedrijfsprocessen steunen op IT-diensten. 16

17 business relationship management business relationship management /klantrelatiebeheer (ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het onderhouden van een positieve relatie met klanten. business relationship management identificeert de behoeften van klanten en zorgt ervoor dat de serviceprovider aan deze behoeften kan voldoen met een geschikte servicecatalog. Dit proces is sterk verbonden met servicelevelmanagement. business relationship manager (BRM) business relationship manager (BRM) / Klantrelatiebeheerder (ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role. (ITIL Service Strategy / ITIL Servicestrategie) Rol die verantwoordelijk is voor het onderhouden van de relatie met een of meer klanten. Deze rol wordt vaak gecombineerd met de servicelevelmanagerrol. business service bedrijfsdienst A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customer-facing service. Een dienst die geleverd wordt aan bedrijfsklanten door bedrijfsonderdelen. Bijvoorbeeld: levering van financiële diensten aan de klanten van een bank, of levering van goederen aan de klanten van een winkel. Succesvolle levering van bedrijfsdiensten is vaak afhankelijk van één of meer IT-diensten. Een bedrijfsdienst kan bijna volledig bestaan uit een IT-dienst, zoals een online bankdienst of een externe website waar bestellingen geplaatst kunnen worden door bedrijfsklanten. Zie ook klantgerichte dienstverlening business service management businessservicemanagem ent (BSM) / bedrijfsdienstenbeheer The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units. Het beheer van bedrijfsdiensten die geleverd worden aan bedrijfssklanten. businessservicemanagement (BSM) wordt uitgevoerd door bedrijfsonderdelen. 17

CTI SUITE TSP DETAILS TAPI allows an application to access telephony services provided by a telecom PABX. In order to implement its access to ETRADEAL, a TAPI interface has been developed by Etrali. As

Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)

167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

If you have a client logo or other co-branding to include, this should go here. It should never be larger than the Deloitte logo. Waarom kiezen voor een shared services center? Succesfactoren en valkuilen

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born

Classification of triangles A triangle is a geometrical shape that is formed when 3 non-collinear points are joined. The joining line segments are the sides of the triangle. The angles in between the sides

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version